售后服务流程模板范文

一、 目的

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

二、 范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

三、 责任

1. 销售分公司经理负责售后服务工作。

2. 综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递。

3. 售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

四、 处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

五、 售后服务工作分类及处理办法

1. 由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

2. 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

六、 问题处理

1. 维修服务：若客户请求为产品维修，售后专员需安排技术人员进行故障诊断，确认维修方案及费用，并告知客户。

2. 退换货服务：若客户请求为退换货，售后专员需核实产品状态，确认是否符合退换货政策，并指导客户完成相关手续。

3. 投诉处理：对于客户投诉，售后专员需认真倾听，记录投诉内容，及时向上级汇报，并制定处理方案。

七、 服务实施

售后服务专员根据处理方案实施服务。维修服务需在约定时间内完成，退换货需确保产品安全送达，咨询服务需确保信息准确无误。

八、 客户反馈收集

服务完成后，售后专员需主动联系客户，询问服务满意度，收集客户反馈。可通过电话、邮件或在线调查的方式进行，确保反馈信息真实有效。

九、 问题记录与分析

所有售后服务请求及处理结果需记录在案，定期进行数据分析，识别常见问题及客户需求变化，为后续服务改进提供依据。

十、 服务改进与培训

根据客户反馈及问题分析结果，定期对售后服务流程进行优化调整。